Jiří Filip Az Alza.cz az Alzee nevű mesterséges intelligenciát alkalmazza az ügyfelek kérésének kezelésére. Ez felgyorsítja a hívó ügyfelek közvetlen kapcsolatát a speciális operátorcsapatokkal, akik hatékonyabban tudják megoldani igényeiket. Az Alzee közvetlenül tud válaszolni a leggyakoribb kérdésekre, például a fiók nyitvatartási idejére.
Az Alza.cz először alkalmaz mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálatban. Az Alzee robot célja, hogy segítse a legnagyobb cseh e-shopot abban, hogy felgyorsítsa és egyben javítsa a vásárlói kérések feldolgozását. A kemény bevezetést hat hónapos fejlesztés és tesztelés előzte meg, több ezer teszttelefonnal. Alzee az első hang, amely felveszi a bejövő ügyfélhívásokat.
"Az Alzee-nek köszönhetően, amikor az ügyfelek hívják ügyfélvonalunkat, gyorsabban és kényelmesebben hívják közvetlenül azt az operátort, aki az adott pillanatban a legjobban tudja megoldani kérésüket." magyarázza Tomáš Anděl, az Alza.cz műveletek stratégiai igazgatója és hozzáteszi: „A hívás összekapcsolása után a Voicebot megkéri az ügyfelet, hogy egy mondatban magyarázza el, miben van szüksége segítségre, majd miután megerősíti, hogy helyesen ismerte fel a kérést, összekapcsolja a legmegfelelőbb kollégával. Ezzel szükségtelenné válik a kéréscsoport számának megadása a telefon billentyűzetén."
A robot eddig több mint 40 telefonhívási okot képes felismerni, és ezek szerint összekapcsolja a hívásokat erre szakosodott kezelői csapatokkal. Az egyes fiókok nyitvatartási idejére vonatkozó kérdéseket közvetlenül meg lehet válaszolni anélkül, hogy élő szolgáltatóhoz kellene fordulni. Ezzel párhuzamosan a cég a továbbfejlesztésén dolgozik, és fokozatosan bővíti az ügyfelek számára megoldható kérdések kategóriáját. Arra számít, hogy közeleg a karácsony előtti vásárlási szezon, amikor a vásárlóknak leginkább arra van szükségük, hogy a lehető leggyorsabban és kényelmesebben megoldják igényeiket.
A legnagyobb cseh e-shop call centerének üzemeltetői így jobban specializálódhatnak konkrét kérdésekre, és így több vásárlói kérést tudnak azonnal megoldani az első kapcsolatfelvételkor. „Ahhoz, hogy megőrizzük az első számú pozíciót az e-kereskedelmi piacon, nemcsak termékünk, hanem ügyfélszolgálati oldalon is újításokkal kell előrukkolnunk. Operátoraink naponta három és félezer megkeresést dolgoznak fel ügyfeleinktől, a karácsony előtti főszezonban akár 10 ezret is. Az Alzee mesterséges intelligencia bevonásával még gyorsabbá és hatékonyabbá tudjuk tenni ezt a szolgáltatást." feltételezi az Angyal.
Az Alzee robot nem csak az ügyfélszolgálati vonalon érkező hívásokat kezeli, hanem a mesterséges intelligencia a webes űrlapokról és e-mail címekről válogatja az írásbeli kérdéseket és az ügyfelek kéréseit. Ennek köszönhetően nemcsak az ügyfélszolgálat, hanem a cég más részlegeinek szakemberei is gyorsabban tudják ellátni őket. Már több mint 400 ezer ügyet dolgoztak fel ilyen módon.
Az Alzee fejlesztése során a speciális call center csapat a technológiai beszállítókkal, az AddAI.Life és a Vocalls startupokkal együtt több ezer teszthívást bonyolított le annak érdekében, hogy a mesterséges intelligencia a lehető legkülönfélébb helyzetekre reagálhasson az ügyféllel folytatott beszélgetés során. . Ennek ellenére az e-shop tisztában van azzal, hogy előfordulhatnak olyan forgatókönyvek, amelyeket a vásárló egy emberrel könnyebben meg tud oldani, ezért lehetőség van a hívás során átadni egy operátorhoz.
„Az Alzával való együttműködés már évek óta az álmom, úgyhogy örülök, hogy ez valóra vált. Az Alzee projekt nagyon érdekes koordináció és irányítás szempontjából, mivel több partner dolgozik rajta. Úgy gondolom, hogy a felhasználók és a kollégák elfogadják az Alzee-t. A kihívásokkal teli fejlesztés után egy hasonlóan nehéz szakasz vár ránk, vagyis a projekt indulását követő időszak. A folyamat során világossá válik, hogy milyen követelményeknek kell megfelelnie, és hogyan viszonyulnak hozzá a valódi ügyfelek. A kapott adatokra koncentrálunk, ezeket elemezzük, és ezek alapján tovább módosítjuk az asszisztenst." mondja Jindřich Chromý, az AddAI.Life társalapítója és vezérigazgatója.
„Az Alza együttműködésünk kezdete óta meglepett bennünket víziójával, amely arra törekszik, hogy az ügyfélélményt messze túlmutassa a manapság megszokottnál. Ez szórakoztató volt számunkra, és egyben nagy kihívás a voicebotunk számára. Egyéni megközelítés minden vásárlóhoz nagy tömegkampányok során is, és az ezzel járó magas követelmények a voicebottal, képességeivel, kifejezésmódjával és empátiájával szemben. Még akkor is, ha a voicebot segít emlékeztetni az ügyfeleket, hogy kerüljenek ki egy kellemetlen helyzetből. Végül, de nem utolsósorban az egész csapat lelkesedése, az a hajlandóság, hogy együtt folyamatosan fejlesztjük a voicebotokat, és építsünk a megszerzett tapasztalatokra.” Hozzászólások Martin Čermák, a Vocalls társalapítója és technológiai igazgatója.
Az Alzee különféle automatizálási megoldások és mesterséges intelligencia kombinációja. Az e-shop arra számít, hogy a fokozatos tanulásnak köszönhetően a leterheltsége tovább bővül. Jelenleg az Alzánál segít a kimenő és bejövő hívásokban, rendezi a beérkezett írásos kéréseket, és segít megválaszolni azokat, vagy továbbítja azokat speciális csapatoknak. Így munkatársai gyorsabban és hatékonyabban tudják kezelni az ügyfelek kéréseit.
Á, ezért kapok mostanában olyan zavaros és egymásnak ellentmondó e-maileket, amikor olyan árut rendeltem, ami nincs raktáron. Néha úgy tűnik, hogy az ADHD zavaró képességgel és enyhe skizofréniával párosul. Ilyen gyöngyszemeket is beleértve, amikor az Alza 2019 szeptemberében ígéri nekem a termék kiszállítását.